Por Xavier Wartel
Metric Healthcare nunca se mudó
Una estadística que debería llamar la atención de todo ejecutivo hospitalario. Un análisis revisado por pares publicado en Medical Care examinó el desempeño de HCAHPS (Evaluación de proveedores y sistemas de atención médica del consumidor hospitalario) en casi 4,000 hospitales de EE. UU. Durante un período de once años. Casi todas las categorías medidas mejoraron significativamente excepto una. Las calificaciones generales de los hospitales mejoraron. Mejora de la comunicación entre enfermeras. Se ha mejorado la información de alta.
La comunicación del médico era simplemente conmovedora.
Después de más de una década de informes públicos, incentivos de compra basados en el valor, calificaciones de estrellas, capacitación en comunicación y programas de experiencia del paciente, la comunicación de los médicos mejoró en sólo 0,8 puntos porcentuales, la ganancia más pequeña de cualquier dominio importante de HCAHPS. Ese hallazgo obliga a los líderes de la atención médica a hacer una pregunta incómoda: ¿Qué pasa si el enfoque de la industria hacia la comunicación médica ha llegado a sus límites?
Muchos sistemas de salud han invertido mucho en capacitación en comunicación, programas de excelencia en el servicio, iniciativas de redacción de guiones y talleres sobre la experiencia del paciente. Estos esfuerzos valen la pena. Pero se centran principalmente en el comportamiento. HCAHPS 2.0 indica que el comportamiento por sí solo ya no es suficiente. ¿Qué pasa si el verdadero desafío son las herramientas anticuadas que se les dan a los médicos y que no han cambiado en casi 50 años?
Y HCAHPS 2.0 pone aún más énfasis en esto. A lo largo de los años, las métricas de la experiencia del paciente se han centrado en gran medida en la satisfacción. ¿Se sintieron los pacientes respetados? ¿Fueron tratados cortésmente? ¿Tenían una opinión positiva sobre su estancia en el hospital? Esas preguntas son importantes, pero el marco actualizado va más allá de la satisfacción y llega a algo más trascendental: la comprensión.
La nueva metodología pone mayor énfasis en la coordinación de la atención, la comunicación entre los equipos de atención, la participación de la familia y la planificación posterior al alta. Al mismo tiempo, CMS se está alejando de un modelo de puntuación que premia sólo las respuestas de mayor rendimiento y se está acercando a reconocer la mejora incremental en toda la población de pacientes. Cada mejora ahora importa. Cada interacción con el paciente cuenta. Cada conversación tiene un valor mensurable.
Para los ejecutivos del sector sanitario, esto debería considerarse una buena noticia, ya que la comunicación siempre es importante. La sanidad está empezando a medirlo de otra manera.
La sala de examen no ha cambiado.
Los hospitales han cambiado casi todos los aspectos de la prestación de atención. La sala de examen, sin embargo, no ha cambiado notablemente. Los médicos todavía dependen principalmente de palabras para describir conceptos que han requerido años de capacitación para comprenderlos.
Durante las últimas dos décadas, las organizaciones sanitarias han invertido miles de millones de dólares en transformación digital. Los registros médicos electrónicos, la cirugía robótica, la inteligencia artificial, las imágenes avanzadas, la medicina de precisión y el análisis predictivo han cambiado fundamentalmente la forma en que se brinda la atención. Sin embargo, cuando un médico se sienta con un paciente para explicarle un diagnóstico, discutir un plan de tratamiento o revisar el resultado de un procedimiento, a menudo todo parece igual que hace una generación. Esta desconexión es cada vez más importante.
La medicina nunca es sofisticada. Al mismo tiempo, la brecha entre lo que saben los médicos y lo que entienden los pacientes nunca ha sido tan grande. Un neurocirujano puede pasar años aprendiendo a interpretar imágenes complejas. Un paciente puede esperar comprender la misma anatomía, diagnóstico y opciones de tratamiento durante una consulta de doce minutos. No es de extrañar que se produzcan malentendidos. Lo sorprendente es cuánto tiempo la asistencia sanitaria ha aceptado este hecho como inevitable.
Por qué CMS está ampliando la definición de experiencia del paciente
Las nuevas preguntas de HCAHPS cuentan una historia importante. Los pacientes ahora se preguntan si los médicos, enfermeras y el personal parecen informados y alineados. Se les pregunta si los equipos de atención trabajaron bien juntos. Se les preguntó si las familias y los cuidadores participaban en la planificación de la recuperación y el alta.
Estas preguntas identifican una realidad que todo ejecutivo de atención médica comprende. Los pacientes no viven la atención sanitaria a través de organigramas; Lo viven como un viaje. No diferencian entre departamentos, especialidades, entornos de atención o estructuras jerárquicas; Sólo ellos lo saben si se sienten informados y creen lo que les dicen. Saben lo que les está pasando y si entienden lo que sucederá después.
Cuando la comunicación se rompe, los pacientes a menudo perciben fragmentación a pesar de cuánta atención coordinada hay detrás de escena. Por el contrario, cuando comprenden su diagnóstico, plan de tratamiento y proceso de recuperación, experimentan una atención coordinada y coordinada. Aquí es donde HCAHPS 2.0 es particularmente importante. De manera más directa que antes, evalúa si los pacientes experimentan la atención como un viaje conectado y comprensible en lugar de una serie de encuentros clínicos aislados.
De la infraestructura clínica a la comunicación de precisión
La atención sanitaria ha evolucionado a lo largo de décadas de medicina. El próximo desafío es hacerlo más comprensible.
La medicina de precisión ha transformado la atención médica al cambiar el enfoque de los promedios poblacionales a los pacientes individuales. La comunicación, sin embargo, no se ha transformado igual. La mayoría de las conversaciones clínicas todavía dependen de herramientas generalizadas: folletos educativos, videos sobre condiciones específicas, imágenes estáticas y explicaciones que los pacientes necesitan para traducir información médica compleja en información personalmente significativa. Estas herramientas suelen describir la enfermedad. Rara vez ayudan a los pacientes a comprender lo que sucede en sus propios cuerpos. La próxima frontera es la comunicación de precisión: utilizar información específica del paciente para crear una comprensión específica del mismo. La práctica de la medicina, personalizada.
Este cambio ya está ocurriendo. En el ámbito de la atención sanitaria, las organizaciones están explorando herramientas de comunicación visual, consultas asistidas por IA, tecnologías de acceso a idiomas, plataformas de participación familiar y nuevos enfoques para la toma de decisiones compartida. En conjunto, estas innovaciones están creando una nueva capa de infraestructura de atención médica, no solo para brindar atención, sino también para ayudar a los pacientes a comprenderla.
El objetivo no es sustituir a los médicos. Este es uno de los momentos más importantes en la asistencia sanitaria: la conversación entre médico y paciente. Cuando la comunicación es más personalizada, los pacientes están más comprometidos. La confianza aumenta. La ansiedad disminuye. Las familias participan de manera más significativa en las decisiones de atención. Y los médicos dedican menos tiempo a explicar y más a conectar. No se trata sólo de mejorar la experiencia del paciente. Esta es una habilidad táctica. Y cada vez más, bajo HCAHPS 2.0, puede ser una ventaja competitiva.
La comprensión del paciente se está convirtiendo en un negocio
Las implicaciones se extienden más allá de las puntuaciones de las encuestas. Los líderes de la atención médica enfrentan hoy una presión cada vez mayor para mejorar los resultados y al mismo tiempo fortalecer el desempeño financiero. La concienciación del paciente está en el centro de ambos objetivos. Aquellos que comprenden su diagnóstico tienen más probabilidades de cumplir con los planes de tratamiento y continuar con la atención recomendada. Quienes comprenden lo sucedido durante la cirugía se sienten seguros durante la recuperación. Y los pacientes que comprenden su proceso de atención médica tienen más probabilidades de confiar en sus proveedores y permanecer en el sistema de salud por más tiempo.
En un panorama sanitario cada vez más competitivo, eso es importante. La mayoría de las discusiones sobre la experiencia del paciente se centran en el reembolso y las puntuaciones de calidad. Ésas son consideraciones importantes. Pero hay otro aspecto que merece igual atención: la lealtad. Hoy, los pacientes tienen más opciones que nunca. Ellos son Compara proveedores en líneaRevise las métricas de calidad, busque segundas opiniones y viaje para recibir atención especializada. Las organizaciones que se ganan la confianza suelen ser organizaciones que obtienen un compromiso repetido.
Los pacientes rara vez abandonan el sistema de salud porque no quieren la excelencia clínica. La mayoría de las veces, se van por falta de comunicación y/o comprensión. La comprensión es ahora una ventaja competitiva.
Los líderes de atención médica deben pasar del conocimiento a la acción para reconocer la realidad e invertir en consecuencia. Esto no solo mejora las puntuaciones HCAHPS de satisfacción del paciente, sino que también mejora los ingresos brutos.
Qué harán a continuación los principales sistemas de salud
Las organizaciones que evolucionen bajo HCAHPS 2.0 irán más allá de las iniciativas tradicionales de experiencia del paciente. Se centran en hacer de la concientización un resultado mensurable; No sólo un deseo. Hacen que la coordinación de la atención sea visible para los pacientes, involucran a las familias de manera más intencional y adoptan herramientas que ayudan a los médicos a explicar la información compleja con mayor claridad. Adoptan tecnologías que transforman conceptos médicos abstractos en experiencias que los pacientes pueden ver y sentir. Un ejemplo de ello son las herramientas de comunicación visual que permiten a los pacientes ver su propia anatomía en tres dimensiones: en lugar de pedirles a los pacientes que imaginen lo que ve un médico en una exploración, los proveedores pueden mostrarles más en las consultas, y cuando las familias están presentes, en la sala de recuperación, cuando las familias están presentes, cuando hay mucho en juego en materia de concienciación.
Estas tecnologías no reemplazan la relación médico-paciente; Más bien, lo están reforzando. Más importante aún, no tiene que sacrificar la eficiencia por la empatía porque las mejores tecnologías de comunicación pueden mejorar ambas.
Cuando los médicos pueden comunicarse de manera más efectiva, las consultas se vuelven más productivas, la toma de decisiones se vuelve más colaborativa y aumenta la confianza del paciente. Todos se benefician.
El futuro pertenece a los sistemas de salud. Los pacientes entienden.
Durante décadas, la atención sanitaria ha medido si los pacientes están satisfechos; HCAHPS 2.0 comienza a medir algo más importante: si entienden o no. En última instancia, esa diferencia podría cambiar la forma en que los hospitales piensan sobre la experiencia del paciente, la coordinación de la atención, la comunicación con los médicos y la excelencia clínica.
Los hospitales han construido infraestructura durante décadas para brindar una mejor atención. La próxima década pertenece a las organizaciones que construyen la infraestructura de comunicación perfecta para ayudar a los pacientes a comprender su atención. En última instancia, HCAHPS 2.0 será recordado no como una actualización de la encuesta, sino como una forma de comenzar a medir lo que más importa en la atención médica: si los pacientes realmente comprenden su viaje. Porque el futuro de la asistencia sanitaria no estará definido únicamente por lo que sepan los médicos, sino por lo que comprendan los pacientes.
Xavier Wartelle es cofundador y director ejecutivo Avatar MédicoUna empresa de inteligencia visual está creando una solución escalable para brindar imágenes 3D específicas del paciente durante todo el proceso de atención quirúrgica.