Epic Cheers es la aplicación de gestión de relaciones con los clientes de Epic para el sector sanitario. Los sistemas de salud pueden usarlo para coordinar la divulgación y respaldar las conversaciones del centro de contacto. Puede conectar cuidadosamente a las personas y medir los resultados después de la interacción.
Cheers funciona dentro del ecosistema más amplio de Epic, pero es solo una parte de un programa CRM de atención médica. La organización todavía necesita objetivos claros, prácticas de datos sólidas, gobernanza de contenidos, eficiencia operativa y una revisión de la privacidad y la seguridad. Las personas también deben estar preparadas para responder cuando los pacientes estén interesados.
¿Qué hace Epic Cheers?
corriente de epopeya Saludos Descripción general Describe la divulgación personalizada, las campañas para cubrir la brecha en la atención, la participación de los pacientes potenciales, los flujos de trabajo del centro de contacto, la búsqueda, el enrutamiento y la medición de proveedores.
Dependiendo de la configuración, Cheers puede ayudar a las organizaciones a:
- Crear campañas de divulgación para pacientes y consumidores.
- Identificar la audiencia aprobada
- Personalizar la comunicación
- Conecte la divulgación con MyChart y la programación
- Apoyar campañas de salud preventiva y sobre la brecha en la atención
- Captar el interés de posibles pacientes
- Ayude al personal del centro de contacto a comprender las interacciones tempranas
- Encuentre proveedores y ubicaciones
- Enrutar y realizar un seguimiento de las solicitudes de los usuarios
- Priorizar la implementación según los criterios aceptados
- Supervisar la participación del mensaje
- Medir nombramientos y otros resultados vinculados a campañas
Las organizaciones deben garantizar funciones, canales e integraciones precisas dentro de su entorno con licencia.
CRM sanitario frente a CRM general
Un CRM simple ayuda a una organización a gestionar relaciones, interacciones, clientes potenciales, campañas y servicios. El CRM sanitario también debe considerar la identidad, el contexto clínico, la privacidad, las preferencias de comunicación, el acceso y la información sanitaria sensible.
Los flujos de trabajo de CRM para el sector sanitario pueden incluir:
- Pacientes existentes
- Pacientes o consumidores potenciales
- Brechas de atención
- Crecimiento de la línea de servicio
- Información del proveedor y de la ubicación
- Centros de contacto
- Programación
- Comunicación con el paciente
- Referencia o solicitud de seguimiento
- Rendimiento de la campaña
Los datos y las reglas que tienen sentido para una audiencia pueden ser incorrectos para otra. La gobernanza debe separar claramente la extensión clínica, la comunicación operativa, el servicio, el marketing y la participación de los clientes potenciales.
Brecha de atención y extensión preventiva
Cheers apoya la extensión a los pacientes que realizan actividades preventivas o de atención a largo plazo aprobadas. La campaña puede alentar a los pacientes elegibles a programar un examen de detección, vacunación, seguimiento u otro servicio.
Antes de iniciar una campaña, defina:
- Población elegible
- Lógica de datos y medición.
- EXCLUSIONES Y EXCLUSIONES
- Propiedad clínica y operativa
- Canales de comunicación
- Revisión y aprobación de mensajes
- Posibilidad de programar o siguiente paso
- Escalada de preguntas de los pacientes.
- Gestión de discontinuidades y prioridades
- Medidas de éxito
Cada mensaje de divulgación conduce a un siguiente paso claro. Una campaña puede dejar a los pacientes frustrados si no hay citas disponibles o si nadie puede responder a sus preguntas.
Impresionar a los posibles pacientes
Epic describe los flujos de trabajo de Cheers que pueden captar el interés de las personas que buscan servicios y realizar un seguimiento de información relevante. Un sitio web de participación de pacientes potenciales puede conectar formularios, líneas de servicio, información de proveedores, ubicaciones, programación y flujos de trabajo del centro de contacto.
Las organizaciones deben separar los datos de los posibles consumidores de la información establecida del paciente y aplicar reglas adecuadas de cumplimiento, confidencialidad, identificación, retención y comunicación.
Cheers proporciona al personal del centro de contacto el contexto de interacciones anteriores. También ayuda a enrutar solicitudes a la persona o departamento adecuado. Los usuarios pueden identificar proveedores, registrar interacciones, rastrear el trabajo de ruta, realizar un seguimiento y monitorear los niveles de servicio.
La implementación eficaz de un centro de contacto requiere:
- Categorías de solicitud fijas
- Rutas y propiedad claras
- Formas de crecimiento
- Estimaciones del tiempo de respuesta
- Datos de proveedor y ubicación
- Integración de programación
- Acceso basado en roles
- Control de calidad
- Formación y gestión del conocimiento.
CRM no resuelve la propiedad ambigua. Simplifique el enrutamiento y la responsabilidad antes de intentar automatizar uno.
Canales de personalización y comunicación.
La personalización puede hacer que un mensaje sea más relevante, pero necesita salvaguardias. Decida qué información se puede utilizar, qué canales se aprueban, cómo se respetan las preferencias y quién revisa el contenido.
Los canales pueden incluir MyChart, mensajes de texto, correo electrónico, voz, formularios, programación y seguimiento del centro de contacto. Las opciones disponibles dependen de los productos y la configuración de Epic de la organización.
Cada mensaje debe indicar su propósito y utilizar la identificación del remitente adecuada. También requiere un siguiente paso práctico. Adherirse a los estándares de privacidad, seguridad, accesibilidad y comunicación de la organización.
Medición de campañas y participación
Epic describe los pasos de seguimiento de la participación, como aperturas y clics. Las organizaciones también pueden medir los resultados, incluidas las citas programadas o completadas, después de la campaña.
Las medidas útiles pueden incluir:
- Tamaño de audiencia calificado
- Entrega exitosa
- Abra o haga clic en la actividad donde esté disponible
- Tasa de respuesta
- Completa el formulario
- Seguimiento del centro de contacto
- Citas solicitadas
- Las citas están programadas
- Las citas están completas
- Los espacios de atención están cerrados
- Tiempo desde la respuesta hasta el servicio.
- Descontinuaciones o Quejas
- Esfuerzo del personal
- Costo por resultado completado
Las aperturas y los clics solo cuentan una parte de la historia. Evaluar la campaña en términos de atención médica o resultado operativo, además de cualquier efecto no deseado.
Consideraciones de implementación de Epic Cheers
Estrategia y casos de uso
Priorice una pequeña cantidad de flujos de trabajo claramente definidos. Establezca audiencia, acción deseada, propietario, potencial, medición y riesgo antes de crear una campaña.
Datos e identidad
Determine dónde se originan los datos de audiencia, contacto, preferencia, proveedor, ubicación, servicio y programación. Aborde duplicados, información desactualizada, coincidencia de identidades y propiedad de la fuente.
Privacidad, cumplimiento y seguridad
Revise el uso de datos permitido, las preferencias de comunicación, el acceso basado en roles, la seguridad del canal, las dependencias de proveedores, la retención y la supervisión con las partes interesadas de la organización correspondientes.
Gobernanza de contenidos
Defina quién escribe, revisa, aprueba, actualiza y retira mensajes, formularios, campañas y contenido de conocimiento. Incluir una revisión clínica cuando exista orientación clínica en la comunicación.
Capacidad operativa
Asegúrese de que las citas, el personal del centro de contacto, las líneas de servicio y los equipos de escalamiento puedan responder a la demanda que crea la campaña.
Integración y pruebas
Formularios de examen, selección de audiencia, comunicación, enlaces, MyChart, información del proveedor, programación, enrutamiento, exclusión voluntaria, informes, excepciones y restablecimiento.
Formación y adopción
Capacite a los gerentes de campaña, al personal del centro de contacto, a los programadores, a los analistas, a los equipos de la línea de servicio y a los recursos de soporte sobre el flujo de trabajo completo y sus responsabilidades.
Optimización de aplausos épicos
Después del lanzamiento, revise:
- Precisión de la audiencia
- Comunicación imposible de entregar
- Tasas de respuesta y finalización
- Disponibilidad de cita
- Retraso de ruta
- Divulgación duplicada o contradictoria
- Comentarios de los pacientes y del personal
- Rendimiento del contenido
- Descontinuaciones y Quejas
- Medida de resultado
- Propiedad del flujo de trabajo
Utilice los resultados para mejorar la orientación, el contenido, el tiempo, el enrutamiento, la eficiencia y la experiencia del siguiente paso.
Trabajos y habilidades de Epic Cheers
Los roles comunes pueden incluir:
- Analista de saludos épicos
- Estratega de CRM o Customer Engagement
- Analista de flujo de trabajo del centro de contacto
- Gerente de Campaña
- Un especialista en programación o acceso de pacientes
- Analista de datos y reportes
- Analista de Integración
- Especialista en Contenidos y Comunicaciones
- Un experto en privacidad o gobernanza
- Gerente de proyecto
- Entrenador o líder de adopción
- Analista de soporte de aplicaciones
Las habilidades útiles incluyen CRM de atención médica, flujos de trabajo de Epic, acceso de pacientes, centros de contacto, operaciones de campaña, gobernanza de datos, análisis, privacidad y estrategia de contenido. También son importantes las pruebas, la gestión de cambios y la certificación Epic relevante.
Preguntas frecuentes sobre aplausos épicos
¿Epic Cheers es un CRM sanitario?
Sí. Epic describe Cheers como su aplicación CRM para atención médica.
¿Puede Cheers apoyar la extensión de la brecha de atención?
Cheers puede apoyar campañas aprobadas que conectan a pacientes elegibles con atención preventiva o de seguimiento. Las capacidades exactas dependen de la configuración y los flujos de trabajo de la organización.
¿Cheers funciona con MyChart?
Dependiendo de los productos con licencia y la configuración, Cheers puede conectarse con MyChart y otros flujos de trabajo de participación del paciente de Epic.
¿Cheers puede respaldar los centros de contacto?
Epic describe las capacidades del centro de contacto para comprender las interacciones, identificar proveedores, enrutar solicitudes y realizar un seguimiento.
¿Qué debe hacer un sistema de salud antes de implementar Cheers?
Defina casos de uso, reglas de audiencia, fuentes de datos, propiedad, capacidad, gobernanza de la comunicación, privacidad, seguridad, integraciones, acciones, capacitación y soporte.
¿Cómo medir la campaña Cheers?
Mida tanto el compromiso como el resultado previsto. Dependiendo de la campaña, las respuestas incluyen citas, servicios completados, brechas de atención cerradas, esfuerzo del personal, interrupciones y comentarios de los pacientes.
Obtenga más información sobre los servicios de Epic Consulting o comuníquese con los líderes de TI de atención médica.
Doug Herr es el director ejecutivo de Epic Practice de líderes en TI de atención médica. Aporta sus más de 24 años de experiencia como proveedor y consultor en operaciones, tecnología de la información y sistemas de registros médicos electrónicos.